Bạn đang quan tâm đến IVR – phản hồi bằng giọng nói và muốn biết liệu rằng nó có thể mang tới lợi ích gì cho doanh nghiệp của bạn thì bài viết này sẽ là điều bạn tìm kiếm. Hãy cùng bắt đầu ngay với mình nào!
IVR – phản hồi bằng giọng nói là gì?
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng là một điều rất rất quan trong đối với mọi doanh nghiệp. Khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn và họ có rất nhiều câu hỏi cần được giải quyết ngay. Và họ liên hệ với công ty bạn qua số điện thoại với mong muốn giải quyết vấn đề.
Và không phải lúc nào khách hàng cũng có thể liên lạc được với nhân viên trả lời ngay, họ phải chờ đợi một khoảng thời gian vì có quá nhiều cuộc gọi thực hiện cùng lúc. Đây là lúc IVR phát huy tác dụng của mình.
IVR tương tác với các cuộc gọi đến từ khách hàng thông qua giọng nói hoặc quay số, hoặc nó cũng có thể được sử dụng nội bộ cho nhân viên kinh doanh.
Hệ thống IVR cung cấp cho khách hàng các tùy chọn để chuyển các cuộc gọi đến các bộ phận đã chọn giúp tiếp kiệm thời gian và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Các hệ thống IVR có thể được thu âm bởi người hoặc tạo ra bằng kỹ thuật số. Nó được thiết kế để làm sao giảm thời gian chờ đợi, sắp xếp các yêu cầu và cho nhân viên biết vấn đề của khách hàng và cho khách hàng kết nối đến đúng người để được hỗ trợ.
Xem thêm bài viết liên quan: IVR Là Gì? IVR Hoạt Động Như Thế Nào?
IVR – Hệ thống phản hồi bằng giọng nói có lợi như thế nào?
Hệ thống IVR hoạt động tự động hóa cho người gọi các tùy chọn hạn chế, nhưng chúng vẫn có nhiều lợi ích. Một số lợi thế thiết yếu nhất của việc có phần mềm IVR là:
Giảm số cuộc gọi cần thực hiện
IVR đưa khách hàng tới đúng nơi cần đến để giải quyết vấn đề, do đó tiết kiệm thời gian và giải quyết các vấn đề của họ nhanh hơn trước đây. Khách hàng càng cần ít thời gian để giải quyết vấn đề thì bạn càng có nhiều thời gian để gọi.
IVR cho phép trả lời khách hàng ngay với cách giới thiệu định tuyến cuộc gọi. Ngay cả khi khách hàng gọi đến không thấy lựa chọn phù hợp từ menu IVR, họ vẫn có thể chuyển tiếp để nói với các đại lý.
Tăng hiệu suất của nhân viên
IVR cho phép phân loại khách hàng tương ứng với các nhu cầu cần được hỗ trợ. Do đó nhân viên của bạn có thể tập trung khắc phục một vài sự cố cho khách hàng. Điều này làm cho việc giải quyết diễn ra dễ dàng hơn và nâng cao năng suất của nhân viên.
Tăng trải nghiệm khách hàng
Tăng trải nghiệm khách hàng đang là xu hướng dành cho các doanh nghiệp. Bất kể doanh nghiệp bạn hoạt động trong lĩnh vực gì thì bạn vẫn cần sự ủng hộ và trung thành của khách hàng.
IVR sẽ xóa đi khoảng thời gian chờ đợi nhàm chán, giúp họ dễ dàng giải quyết vấn đề. Thử nghĩ xem một bản nhạc gợi cảm xúc với các lời chúc ý nghĩa sẽ làm mủi lòng khách hàng của bạn ra sao?
Xây dựng hình ảnh thương hiệu
IVR đã trở thành cách để nhận biết mức độ uy tín của một doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Thay vì tiếng tút tút hay chỉ là một bản nhạc chờ nhàm chán, hãy cho khách hàng của bạn thấy sự chuyên nghiệp với IVR.
Việc làm tốt công việc hỗ trợ khách hàng khi số lượng cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ tăng là rất khó. Hệ thống IVR giúp doanh nghiệp giảm thời gian để tăng số lượng cuộc gọi, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và giải quyết sự cố. Tất cả những cố gắng nhỏ tạo thành hình ảnh thương hiệu tốt đẹp hơn cho doanh nghiệp.
IVR với hệ thống tổng đài với nhiều tính năng hơn
IVR có rất nhiều tính năng cho doanh nghiệp của bạn, nhưng với hệ thống tổng đài IVR có tiềm năng hơn thế nhiều:
– Đa ngôn ngữ: IVR có thể hỗ trợ người gọi bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau
– Tự động gọi lại: IVR giúp người gọi tự gọi lại để tránh thời gian chờ đợi lâu và làm giảm trải nghiệm khách hàng.
– Yêu cầu phản hồi: IVR giúp phân tích sự hài lòng của khách hàng bằng cách hỏi ý kiến hoặc phản hồi của họ sau khi nhận dịch vụ.
– Tiếp thị: IVR có thể thu thập các dữ liệu về các yêu cầu và xử lý dữ liệu chứa thông tin có giá trị cho các chiến lược kinh doanh. Hoặc thông báo các chương trình khuyễn mãi, cập nhật, tin tức quan trọng.
– Nhận diện khách hàng: Một số hệ thống IVR có thể nhận dạng danh tính người gọi và cung cấp thông tin của khách hàng đã đăng nhập vào hệ thống.
– Tự hoạt động: IVR có thể dễ dàng xử lý các thao tác đơn giản và cho phép nhân viên của bạn tập trung vào giải quyết các vấn đề phức tạp hơn.
Cách để triển khai IVR một cách hiệu quả
Để triển khai IVR đem lại hiệu quả bạn cần phân luồng cuộc gọi rõ ràng và phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp. Sau đây là 3 yếu tố bạn cần lưu ý để triển khai IVR:
Tạo một Menu IVR đơn giản
Không nên tạo menu IVR quá dài và phải đơn giản. Cho dù doanh nghiệp bạn có nhu cầu xử lý cuộc gọi nhiều hay ít. Menu nên chia tháy các cấp độ và trong đó các tùy chọn dễn đến tùy chọn tiếp theo thay vì trình bày liệt kê hàng loạt.
Hãy làm mọi cách để đảm bảo khách hàng dễ dàng nhất để lựa chọn và đừng làm mọi thứ quá dài vì nó sẽ trở nên khó hiểu.
Hãy tạo lựa chọn tương tác với người
Không phải khách hàng nào cũng dễ dàng tiếp cận với công nghệ IVR và sẵn sàng làm việc với nó. Trong trường hợp khách hàng thích giao tiếp, hẫy để họ tương tác với một đại lý hoặc nhân viên trực tiếp ở cuối Menu.
Tạo tùy chọn gọi lại
Việc phải chờ đợi rất khó chịu và làm giảm đáng kể trải nghiệm khách hàng. Thay vì kết thúc cuộc gọi và hy vọng khách hàng gọi lại thì hãy cung cấp cuộc gọi lại cho khách hàng đang chờ.
Lời kết:
IVR mang tới giải pháp cuộc gọi tuyệt vời cho bạn và doanh nghiệp. Hoàn thiện trải nghiệm khách hàng với IVR là một khoản đầu tư đúng đắn và có lời. Mong rằng bài viết này đã giúp bạn hiểu rõ được câu hỏi: IVR là gì?
Hãy thoi dõi mình để biết thêm các kiến thức hay về công nghệ VoIP và tổng đài điện thoại!
Xem thêm bài viết liên quan khác:
– 10 Cách Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm IVR Cho Doanh Nghiệp Của Bạn
– Call Routing – Định Tuyến Cuộc Gọi Là gì Và Nó Hoạt Động Như Thế Nào?
