Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, đặc biệt trong kinh doanh: ấn tượng đầu tiên có thể quyết định đến thành công của doanh nghiệp. IVR – hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác chính là ấn tượng đầu tiên khi một khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn qua cuộc điện thoại.
Bài viết này mình sẽ chỉ ra 10 cách tối ưu hóa trải nghiệm IVR cho doanh nghiệp để định tuyến khách hàng đến đúng nơi cần được hỗ trợ. Hãy bắt đầu với mình ngay nào!
Cách 1: Xây dựng trình tự IVR đúng
Khách hàng cũng giống như bạn, họ không thích phải nhấp qua hoặc nghe hàng loạt tùy chọn menu trước khi đến nơi họ muốn. Bạn nên xây dựng menu IVR xoay quay khách hàng.
Hãy sử dụng dữ liệu cuộc gọi để phân tích xem đâu là các vấn đề được truy vấn thường xuyên nhất và thiết kế IVR của bạn phù hợp nhất. Lựa chọn lý tưởng nhất là lựa chọn tạo ra nhiều lưu lượng truy cập nhất. Điều này sẽ tạo sự thuận lợi cho khách hàng và rút ngắn thời gian sử dụng IVR.
Đôi tai của khách hàng được điều chỉnh để lắng nghe bộ phận mà họ muốn tiếp cận. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thời gian để xử lý những gì họ nghe được và được định toán hiệu quả hơn.
Ví dụ: Hãy sử dụng cụm từ “Để thanh toán, hãy nhấn số 1” thay vì “Nhấn số 1 để thanh toán”. Hãy tạo ra con đường để khách hàng có thể tiếp nhận thông tin.
Trước khi đi vào phân tích để tối ưu hóa IVR, mình sẽ chỉ cho bạn cách để tạo một menu hiệu quả theo quy trình sau:
1. Phân luồng cuộc gọi
Hãy tiến hành phân luồng cuộc gọi đơn giản nhất bằng cung cấp thông tin trả trước như: “Để thanh toán, hãy nhấn số 1” hoặc có thể thông tin tự phục vụ “Để lên lịch hẹn, vui lòng truy cập trang web và chọn menu – lên lịch”
2. Xác thực cuộc gọi
Đối với các chủ đề nhạy cảm hãy xác thực trước với khách hàng xem có muốn dành thời gian quý giá cho nhân viên trực tiếp không.
3. Xác định mục đích của cuộc gọi.
Sau khi đã phân luồng cuộc gọi, hãy tìm ra chính xác những gì khách hàng đang tìm kiếm. Chẳng hạn nếu khách hàng bạn quan tâm đến thanh toán thì hãy xác định xem khách hàng muốn: giải quyết vấn đề sự cố thanh toán, có nhu cầu thanh toán hóa đơn hay cần thu thập thông tin thanh toán ?
4. Định tuyến cuộc gọi dựa trên độ phức tạp
Với các vấn đề đơn giản và có cách để tự phục vụ thì hãy chuyển hướng : “Để cập nhật thông tin thanh toán, vui lòng đăng nhập vào tài khoản của bạn và chọn “thanh toán”. Nếu là vấn đề phức tạp hoặc giá trị cao hãy chuyển hướng cuộc gọi tới một nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
5. Xác định thời gian chờ đợi của khách hàng
Việc khai báo thời gian chờ ước tính một cách chính xác rất quan trọng bởi nó giống như một lời hứa. Và điều này có thể sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ trải nghiệm của khách hàng có tốt hay không?
6. Cung cấp một cuộc gọi lại
Bạn không trông chờ vào việc khách hàng kết nối với bạn không được và sẽ gọi lại đâu. Họ có thể sẽ tìm kiếm sự trợ giúp khác từ đối thủ của bạn. Cho nên hãy tự cung cấp gọi lại sau để cải thiện trải nghiệm IVR. Khoảng thời gian ước tính phù hợp là 2 phút.
=> Bài học rút ra: Xây dựng trình tự IVR đúng sẽ tạo ra mối quan hệ win – win cho bạn và khách hàng. Khách hàng ít phản kháng với giải pháp cuộc gọi và tiếp cận dễ dàng với bộ phận hỗ trợ. Doanh nghiệp thì tiết kiệm thời gian để phân loại và xác định nhu cầu khách hàng.
Cách 2: Sử dụng dữ liệu về các tương tác trước đây của khách hàng.
Có bao giờ các bạn từng tiếp cận với một dịch vụ, nhưng mỗi lần gọi tới trung tâm cuộc gọi bạn lại phải giới thiệu từ đầu về trường hợp của mình. Điều này thật sự rất mệt mỏi! Theo thống kê thì 33% khách hàng nói rằng họ thấy thất vọng khi phải lặp đi lặp lại với nhân viên tư vấn.
Chúng ta sống trong một môi trường tiếp thị đa kênh, khách hàng nhanh chóng chuyển đổi giữa các trang web, mạng xã hội, tin nhắn SMS, cuộc gọi thoại và vô số kênh liên lạc khác.
Khách hàng muốn khi họ tương tác với doanh nghiệp, các kênh liên lạc này được liên kết với nhau.
Chúng ta đang sống trong một môi trường tiếp thị đa kênh, nơi mà người tiêu dùng nhanh chóng chuyển đổi giữa các trang web, mạng xã hội, tin nhắn văn bản, cuộc gọi điện thoại và vô số các kênh liên lạc khác. Và khi nói đến việc tương tác với một doanh nghiệp, người tiêu dùng muốn mỗi kênh liên lạc này được kết nối với nhau.
Điều này cũng đúng với IVR, khi giao tương tác với IVR và được điều hướng để kết nối trực tiếp với con người thì họ không muốn phải lặp lại mọi thứ đã giao tiếp với IVR hoặc các kênh khác.
=> Bài học rút ra : Bạn nên tích hợp IVR với CRM để nhân viên của bạn có thể xem thông tin về khách hàng trên đa kênh. Sau đó có thể sử dụng thông tin này để cung cấp trải nghiệm khách hàng cao hơn và được cá nhân hóa.
Cách 3: Chọn hệ thống IVR tiên tiến
Hệ thống IVR tiên tiến cho phép khách hàng giao tiếp tự nhiên hơn và thông minh hơn. Chúng có thể nhận dạng giọng nói và thay thế nhân viên để xử lý các tình huống đơn giản.
IVR hiện đại cho phép khách hàng được bao gồm trong IVR thông qua tự phục vụ hoặc kết nối chính xác tới một nhân viên phù hợp.
Ví dụ: American Airlines sử dụng hệ thống IVR tiên tiến để tự động nhận dạng số điện thoại của khách, gửi địa chỉ riêng cho họ và cung cấp các tùy chọn menu tùy chỉnh cũng như định tuyến cuộc gọi.
=> Bài học rút ra: Hệ thống IVR của bạn nên được trang bị các tính năng nâng cao như nhận dạng giọng nói và tích hợp CRM để làm mượt trải nghiệm của khách hàng.
Cách 4: Cung cấp tùy chọn gọi lại
Khách hàng không bao giờ thích chờ đợi. Việc quá tải trước nhu cầu cuộc gọi là điều không thế tránh hỏi. Bằng cách cung cấp tùy chọn gọi lại, khách hàng có thể kiểm soát thời gian của mình khi biết rằng họ sẽ nhận được dịch vụ từ một nhân viên mà không bị chờ đợi.
=> Bài học rút ra : Cung cấp cho người gọi tùy chọn gọi lại trong IVR của bạn để giúp khách hàng (và trung tâm cuộc gọi của bạn) kiểm soát thời điểm họ liên lạc với bạn.
Cách 5: Ghi nhớ hành trình của khách hàng
Hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp không phải lúc nào cũng bắt đầu từ một cuộc điện thoại. Họ có thể đã xem trang web, tài liệu tiếp thị trước khi gọi cho bạn. Do đó IVR của bạn cần cung cấp sự tiếp trục trải nghiệm của họ với doanh nghiệp chứ không phải nơi họ gặp khó khăn.
Mình sẽ mách bạn một số cách đơn giản để giải quyết nhu cầu của khách hàng thông qua quy trình IVR:
– Sử dụng giọng điệu nhất quán, hữu ích thông qua IVR
– Tránh sử dụng ngôn ngữ địa phương, biệt ngữ, câu phức tạp khó theo dõi qua giọng nói.
– Giữ menu IVR đơn giản và phân cấp rõ ràng để tránh làm mất khách hàng trước khi họ kết nối với nhân viên tư vấn.
=> Bài học rút ra: Hãy coi IVR của bạn như một bước đệm trong hành trình của khách hàng, chứ không phải là một giải pháp tổng thể khi nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn không thể bắt máy. Trải nghiệm người dùng với IVR của bạn càng mượt mà thì càng có nhiều khả năng họ trở thành khách hàng.
Cách 6: Cung cấp thông tin chính xác và được cập nhật thường xuyên về vị trí hoặc thời gian chờ đợi
Công nghệ IVR hiện đại có thể thông báo cho khách hàng về vị trí chờ hiện tại của họ, thời gian chờ và số người phải chờ đợi. Nếu không tham gia gọi lại hãy đảm bảo rằng khách hàng của bạn đang xếp hàng.
=> Bài học rút ra: Đừng bỏ rơi người gọi của bạn trong IVR. Cung cấp thời gian chờ ước tính (EWT) trong bao lâu họ phải đợi trước khi nói chuyện với đại diện dịch vụ khách hàng. Rắc
Cách 7: Thông báo cho khách hàng rằng trung tâm đóng cửa sau giờ làm việc hoặc ngày nghỉ lễ
Nhấc điện thoại lên và gọi tới một doanh nghiệp, bạn tương tác với menu IVR của họ. Bạn nghe giới thiệu và các tùy chọn menu và lựa chọn để giao tiếp với nhân viên tư vấn. Nhưng đợi cả vài phút sau và nghe rằng trung tâm hỗ trợ đã đóng cửa.
Các hệ thống IVR cũ rất hay xảy ra điều này và làm khách hàng khó chịu. Thực tế là ít có khả năng họ gọi lại trong giờ làm việc.
=> Bài học rút ra: Thiết lập IVR của bạn để thông báo ngay cho người gọi nếu không có nhân viên trả lời và sau đó hãy cung cấp các tùy chọn tự phục vụ hoặc lên lịch gọi lại.
Cách 8: Giới hạn menu IVR ở năm tùy chọn
Khách hàng mong muốn có một giải pháp nhanh chóng và hiệu quả. Đừng làm khách hàng của bạn choáng ngợp với menu IVR dài dòng hoặc quá nhiều lựa chọn.
Hợp lý hóa menu IVR của bạn chỉ còn năm tùy chọn menu và giúp khách hàng kết nối với nhân viên tư vấn khách hàng để giải quyết vấn đề của họ dễ dàng nhất có thể. IVR phải cung cấp quy trình đơn giản, rõ ràng cho khách hàng của bạn, đảm bảo họ nói chuyện với nhân viên tư vấn phù hợp ngay lần đầu tiên.
=> Bài học rút ra: đừng khiến khách hàng của bạn phớt lờ doanh nghiệp chỉ vì menu IVR cồng kềnh. Giới hạn ở năm tùy chọn và đơn giản dễ hiểu. Thay vì sử dụng danh sách tùy chọn dài, hãy phân cấp thông minh.
Cách 9: Đo lường và quản lý IVR thường xuyên
Nhu cầu khách hàng luôn phát triển và có khi là thay đổi. Hệ thống IVR xoay quanh khách hàng nên cũng cần phải cập nhật thường xuyên. Hãy theo dõi các tùy chọn menu được sử dụng thường xuyên nhất và xem xét bạn có cách nào để cải thiện trải nghiệm người dùng không?
Hãy tự đặt ra những câu hỏi để cải thiện IVR của bạn tốt nhất:
– Có thể cung cấp các tùy chọn tự phục vụ mạnh mẽ hơn không?
– Các tùy chọn menu hiện tại của bạn có còn phản ánh các truy vấn phổ biến nhất (chẳng hạn như thông tin tài khoản hoặc số dư tài khoản) không?
– Hay bạn có nhận thấy rằng người gọi chuyển qua lại giữa các tùy chọn menu trước khi yêu cầu nói chuyện với một đại lý?
Thỉnh thoảng, hãy lắng nghe IVR của bạn với tư cách là một khách hàng và đánh giá một cách trung thực xem bạn có hài lòng khi điều hướng nó hay không.
=> Bài học rút ra : Thường xuyên xem lại menu IVR của bạn để đảm bảo nó phù hợp với xu hướng và lý do gọi điện của khách hàng. Cố gắng lắng nghe khách quan hoặc nhờ bạn bè hoặc thành viên gia đình thử trải nghiệm IVR của bạn để có phản hồi thẳng thắn, không nội bộ.
Cách 10: Tập trung vào các số liệu phù hợp
Có rất nhiều chỉ số hiệu suất (KPI) và chỉ số trung tâm tư vấn mà bạn có thể đo lường. Tuy nhiên bạn cần tập trung cụ thể vào các số liệu của trung tâm cuộc gọi thể hiện chất lượng như:
– Net Promoter Score (NPS)
– Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
– Độ phân giải liên hệ đầu tiên (FCR)
– Tốc độ trả lời trung bình (ASA)
Bên cạnh đó hãy xử lý thông tin các chỉ số đúng đắn. Ví dụ như: chỉ số thời gian xử lý trung bình (AHT) giảm có thể chỉ ra rằng các nhân viên tập trung vào rút bớt thao tác thực hiện cuộc gọi thay vì cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Lời kết:
Trải nghiệm khách hàng đang trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp và thương hiệu. Hệ thống IVR sẽ là thành phần quan trọng trong chiến lược trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp bạn.
Mong rằng qua bài viết này bạn đã tìm được cách tối ưu hóa trải nghiệm IVR cho doanh nghiệp của mình. Hãy theo dõi mình để biết thêm các kiến thức hay về công nghệ điện thoại cũng như tổng đài điện thoại nhé!
Xem thêm các bài viết liên quan:
