Khi điều hành một doanh nghiệp, Call routing – định tuyến cuộc gọi có thể không phải là điều đầu tiên bạn nghĩ đến khi bắt đầu ngày mới. Nhưng khi các sự cố cuộc gọi không được xử lý tốt, bạn cần phải dập tắt ngọn lửa này ngay.
Bài viết này mình sẽ giới thiệu cho bạn về Call routing là gì và cách nó hoạt động ra sao? Hãy bắt đầu cùng mình nhé!
Call routing – Định tuyến cuộc gọi là gì?
Call routing hay định tuyến cuộc gọi tự động trả lời các cuộc gọi đến của doanh nghiệp và hướng chúng đến các nhóm hoặc tiện ích mở rộng riêng lẻ dựa trên các quy tắc và tiêu chí bạn đặt.
Để hiểu dễ dàng hơn, định tuyến cuộc gọi như một cảnh sát giao thông thực hiện phân luồng các cuộc gọi tiếp cận đúng nhân viên hoặc bộ phận họ cần ngay lập tức mà không cần phải gọi số riêng.
Một tên gọi khác của Call routing là “Bộ phân phối cuộc gọi tự động – ACD). Định tuyến cuộc gọi hoạt động song song với hệ thống trả phản hồi bằng giọng nói tương tác – IVR.
Ví dụ thực tế:
Giả sử bạn mua hàng của một doanh nghiệp và gặp vấn đề về thanh toán. Bạn liên hệ với doanh nghiệp qua số điện thoại tổng đài.
Sau đó, hệ thống điện thoại đưa ra cho bạn một số tùy chọn: Sự cố về sản phẩm, thanh toán, bảo hành, đặt hàng. Việc bạn cần làm là chọn một số hoặc nói những gì bạn muốn.
Hệ thống điện thoại ghi nhận bạn đã mua hàng và chuyển hướng bạn đến nhóm xử lý sự cố về sản phẩm thay vì một nhóm hỗ trợ khách hàng chung.
Call routing – Định tuyến cuộc gọi hoạt động như thế nào?
Hệ thống điện thoại thoại qua Giao thức Internet (VoIP) có thể định tuyến cuộc gọi theo nhiều cách khác nhau. Khi khách hàng gọi đến doanh nghiệp của bạn, hệ thống điện thoại dựa trên đám mây sẽ chấp nhận cuộc gọi, cung cấp men nu trả lời tự động và điều hướng cuộc gọi tới nhân viên hỗ trợ.
Một số tiêu chí được sử dụng để xác định cách xử lý cuộc gọi bao gồm:
– Thời gian trong ngày: Khách hàng và trung tâm cuộc gọi của bạn liên lạc ở các múi giờ khác nhau.
– ID người gọi: Số điện thoại của cuộc gọi đến, cũng cho biết vị trí của người gọi.
– Lựa chọn trả lời tự động: Đầu vào từ người gọi khi phản hồi menu lựa chọn trả lời tự động.
– Kỹ năng của tổng đài viên: Các cuộc gọi trực tiếp đến các thành viên trong nhóm của bạn phù hợp hơn dựa trên logic định tuyến cuộc gọi thông minh.
– Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR): Nếu người gọi nói lên nhu cầu của họ, hệ thống điện thoại của bạn có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo và máy học để định tuyến cuộc gọi.
=> Mẹo hay: Nếu bạn lo lắng khi định tuyến cuộc gọi khó thiết lập. Hãy đưa các ý tưởng của bạn ra trước và viết nó ra rồi hẵng thực hiện chúng.
Các cách khác nhau để định tuyến cuộc gọi
Định tuyến cuộc gọi thực hiện theo quy tắc bạn đặt ra cho nó. Chính vì vậy có rất nhiều cách để định tuyến một cuộc gọi. Các loại khác nhau sẽ phù hợp với nhu cầu kinh doanh khác nhau.
Dưới đây là các cách để định tuyến cuộc gọi bạn có thể tham khảo:
Định tuyến cuộc gọi theo cách phân bổ đồng đều
Kiểu định tuyến cuộc gọi này có nghĩa là các cuộc gọi sẽ được phân bổ đồng đều giữa các nhân viên của bạn.
Ví dụ: Nếu có năm tổng đài viên trong trung tâm cuộc gọi, cuộc gọi đầu tiên sẽ đến tổng đài viên đầu tiên. Sau khi họ chấp nhận thành công cuộc gọi đó, cuộc gọi tiếp theo sẽ đến với đại lý thứ hai. Sau tác nhân thứ năm, tác nhân đầu tiên nhận được cuộc gọi.
Định tuyến cuộc gọi theo cách phân bổ thường xuyên
Loại định tuyến cuộc gọi thông thường yêu cầu xác định một thứ tự xác định.
Ví dụ: nếu có ba tổng đài viên được chỉ định cho trung tâm cuộc gọi, chính sách sẽ luôn yêu cầu định tuyến theo trình tự thời gian. Nếu tổng đài viên một và hai không khả dụng, các cuộc gọi sẽ được chuyển đến tổng đài viên thứ ba.
Định tuyến cuộc gọi theo thời gian rảnh của nhân viên
Loại định tuyến cuộc gọi thống nhất sẽ định tuyến cuộc gọi đến tổng đài viên có thời gian rảnh lâu nhất. Sau khi họ chấp nhận cuộc gọi, họ sẽ trở về cuối hàng chờ cho đến khi họ có thời gian rảnh lâu nhất.
Ví dụ: Nếu bạn có năm nhân viên trong nhóm của mình. Nhân viên số 1 đã nhận cuộc gọi 12 phút trước. Đặc vụ số hai đã nhận được một cuộc gọi 32 phút trước. Cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến đại lý số hai.
Định tuyến cuộc gọi đồng thời
Loại định tuyến cuộc gọi này rất đơn giản: nó sẽ làm cho tất cả điện thoại của nhân viên được chỉ định đổ chuông cùng một lúc. Định tuyến cuộc gọi theo cách này là lý tưởng khi tốc độ là điều cần thiết cho doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ: Nếu bạn có ba nhân viên tư vấn trong một nhóm gọi, tất cả điện thoại của họ sẽ đổ chuông khi có cuộc gọi mới. Người trả lời cuộc gọi trước sẽ nhận cuộc gọi.
Định tuyến cuộc gọi theo trọng số
Loại định tuyến cuộc gọi này cho phép quản trị viên đặt tỷ lệ cuộc gọi được định tuyến đến từng nhân viên trung tâm cuộc gọi. Các trọng số có tổng với nhau bằng 100%. Chiến lược cuộc gọi trong nước này hoạt động giống như một kênh bán hàng cho khách hàng tiềm năng mới. Định tuyến các cuộc gọi theo cách này rất phù hợp để đào tạo thiệu nhân viên mới hoặc chuyển các cuộc gọi về phía những người có hiệu suất cao.
Ví dụ: Giả sử bạn có 100 cuộc gọi đến và ba nhân viên trực tiếp. Nhân viên đầu tiên có phân phối cuộc gọi có trọng số 80%, nhân viên thứ hai có 15% và nhân viên thứ ba có 5%. Chính sách định tuyến cuộc gọi sẽ phân phối 80 cuộc gọi đến nhân viên một, 15 cuộc gọi đến nhân viên hai và năm cuộc gọi đến nhân viên ba.
Lợi ích của Call Routing – Định tuyến cuộc gọi
Định tuyến cuộc gọi không chỉ là tính năng giá trị với các trung tâm cuộc gọi hay doanh nghiệp lớn. Nó mang giá trị lớn cho mọi công ty bất kể quy mô hay lĩnh vực hoạt động.
Nó mang lại lợi ích tới hiệu quả làm việc của nhân viên, việc giao tiếp với khách hàng và kinh doanh của doanh nghiệp.
Các lợi ích hàng đầu của định tuyến cuộc gọi có thể kể đến như:
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách hướng các cuộc gọi đến người tốt nhất
- Giảm thời gian chờ vì các tổng đài viên làm việc hiệu quả hơn
- Hạn chế các cuộc gọi điện thoại đến ngoài giờ làm việc
- Chuyển tiếp cuộc gọi đến đối tác kinh doanh khi bạn không có mặt.
Do đó, định tuyến cuộc gọi làm tăng sự hài lòng của khách hàng ngay lập tức và tăng các hoạt động tạo doanh thu. Thay vì các cuộc gọi kết thúc bằng hộp thư thoại, chúng sẽ được trả lời bởi đúng người vào đúng thời điểm.
Lời Kết:
Call routing – Định tuyến cuộc gọi là tính năng hay gặp ở tổng đài điện thoại hiện nay. Nó mang tới lợi ích tuyệt vời cho doanh nghiệp. Mong rằng bài viết này đã giải thích rõ và đầy đủ về Call routing cho bạn!
