Bạn nghe về những lợi ích mà IVR – Phản hồi bằng giọng nói mang lại cho doanh nghiệp. Nhưng bạn chưa thực sự hiểu IVR là gì? Và cách IVR hoạt động ra sao?
Bài viết này sẽ giúp bạn giải đáp những câu hỏi đó rõ ràng nhất. Hãy bắt đầu cùng mình nào!
IVR – Phản hồi bằng giọng nói tương tác là gì?
IVR là một hệ thống điện thoại tự động với khả năng định tuyến cuộc gọi. Nó cho phép khách hàng khi thực hiện cuộc gọi đến sẽ tương tác với máy tính trước khi kết nối với nhân viên của bạn.
IVR hoạt động song song với phân phối cuộc gọi tự động và sẽ dễ dàng bắt gặp trong một trung tâm chăm sóc khách hàng.
IVR thực hiện quản lý các cuộc gọi điện thoại đến bằng cách thu thập thông tin về yêu cầu của khách hàng trước khi tự động chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận. Thậm chí nó có thể điều chỉnh cuộc trò chuyện dựa trên số điện thoại ảo mà người đó gọi.
Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đến doanh nghiệp của bạn, họ sẽ không phải chờ đợi và được tương tác với menu giong nói được ghi sẵn. Qua đó sẽ điều hướng khách hàng kết nối với đúng nơi có thể trợ giúp.
IVR có thể chia dòng cuộc gọi. Chiến thuật này làm tăng tốc độ và năng suất của nhân viên. Đây là mục tiêu cơ bản nhất của IVR và nó khiến mọi thứ hiệu quả hơn rõ rệt. Hãy cùng xem IVR hoạt động như thế nào ở phần tiếp theo nhé!
IVR hoạt động như thế nào?
Với những gói IVR cơ bản nhất cũng đem lại cho doanh nghiệp lợi ích khi tiết kiệm thời gian và tiền bạc. Và tất nhiên những giải pháp IVR tiên tiến thì lợi ích đó càng lớn. Hãy xem cách hoạt động của chúng ra sao nào:
Hệ thống IVR cơ bản
Hệ thống điện thoại IVR định tuyến các cuộc gọi đến các máy cá nhân hoặc bộ phận riêng biệt.
IVR gồm hai thành phần chính giúp máy tính hiểu và tiến hành xử lý các yêu cầu của cuộc gọi. Đó là công nghệ nhận diện giọng nói và DTMF (tín hiệu đa tần kép).
Tín hiệu DTMF xảy ra giữa điện thoại và máy tính khi người gọi sử dụng bàn phím trên điện thoại của họ để chọn các tùy chọn menu IVR. Công nghệ âm báo cảm ứng này cho phép định tuyến cuộc gọi thông minh diễn ra mà không cần người điều hành.
Các nền tảng IVR có khả năng nhận dạng giọng nói cho phép cái được gọi là đối thoại trực tiếp, có nghĩa là người gọi có thể đưa ra phản hồi bằng lời nói thay vì sử dụng bàn phím để điều hướng menu. Ví dụ: menu IVR có thể nói, “Để thanh toán, nhấn phím số ba hoặc nói ‘thanh toán’”.
Hệ thống IVR tiên tiến
IVR tiên tiến giúp tương tác với khách hàng ngày càng tự nhiên hơn và thú vị hơn. Trong những tiến bộ thân thiện với khách hàng là ở phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Đây là một dạng AI đàm thoại.
Nhờ công nghệ hiện đại này, máy tính có thể hiểu và xử lý các câu đầy đủ thay vì giới hạn lựa chọn bằng nhận dạng các lệnh cụ thể. Ví dụ: một IVR tích hợp NLP có thể trả lời các câu hỏi mở: “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn ?
Khách hàng sẽ đánh giá cao cách tiếp cận đàm thoại này vì nó mang lại sự tự do lựa chọn hơn. Đây cũng là một cách để điều hướng IVR vì người gọi có thể đi thằng vào vấn đề.
Lợi ích của hệ thống IVR
IVR mang tới nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Nó xứng đáng là một khoản đầu tư có lời cho doanh nghiệp:
– Tăng uy tín :IVR là một cách tuyệt vời để cải thiện hình ảnh thương hiệu vì chúng thể hiện lời chào nhất quán, thân thiện và có thương hiệu cho mọi người gọi trước khi họ tiếp cận người đại diện.
– Khách hàng tự phục vụ: với những tác vụ đơn giản IVR hoàn toàn có thể xử lý mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
– Tiết kiệm chi phí: bạn có thể giảm chi phí thu thập và xử lý dữ liệu thủ công bởi nhân viên với IVR. Hơn nữa bạn nhân viên của bạn có nhiều thời gian hơn để xử lý các nhiệm vụ khác và phức tạp hơn.
Xem thêm bài viết sau để hiểu rõ hơn về lợi ích của hệ thống IVR:
IVR – Phản Hồi Bằng Giọng Nói Là Gì? Mang Lại Lợi Ích Gì?
Câu hỏi thường gặp về IVR
1. Ai sử dụng IVR?
Bạn vẫn nghĩ rằng trung tâm chăm sóc khách hàng thì lựa chọn IVR là hợp lý. Trong thực tế thì hầu hết các doanh nghiệp ở mọi người đều có thể hưởng lợi từ IVR.
Bạn có thể sử dụng IVR cho các trường hợp cụ thể hay gặp sau:
- Nhận dạng tài khoản
- Thông tin giao dịch
- Hỗ trợ sản phẩm
- Định tuyến cuộc gọi bán hàng
- Xác nhận cuộc hẹn
2. Mục đích của IVR là gì?
Các doanh nghiệp sử dụng IVR cho ba mục đích chính sau:
– Phân luồng cuộc gọi đến đúng nơi hỗ trợ và xử lý các cuộc gọi đơn giản để giảm số lượng cuộc gọi trực tiếp tới nhân viên để giảm chi phí.
– Nâng cao trải nghiệm của khách hàng với Menu IVR thông minh để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
– Giảm thời gian xử lý của các cuộc gọi: việc dễ dàng xác định nhu cầu của khách hàng và sử dụng thông tin thu thập sẽ giúp nhân viên dễ dàng xử lý vấn đề hơn và giảm thời gian cho mỗi cuộc gọi.
3. IVR thông minh là gì? Có cần thiết không?
IVR thông minh là hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác thích ứng với phản hồi theo người gọi. Thay vì các menu dựa trên tĩnh là tuyến tính, người gọi có thể duy trì cuộc trò chuyện tự nhiên với hệ thống điện thoại ảo.
Không cần thiết phải sử dụng IVR thông minh. Việc thiết kế các luồng gọi với các đường dẫn menu có thể đáp ứng hầu hết các mong đợi của khách hàng.
4. Luồng cuộc gọi IVR là gì?
Luồng cuộc gọi IVR là lời nhắc và đầu vào dự kiến mà bạn muốn người gọi thực hiện trước khi liên hệ với tổng đài viên. Nó hoạt động giống như một sơ đồ phân nhánh để giúp người gọi đến đích.
Lời kết:
IVR là giải pháp tuyệt vời để xây dựng hình ảnh ấn tượng, chuyên nghiệp với khách hàng của bạn. Mong rằng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về khái niệm IVR là gì? và cách IVR hoạt động ra sao?
Hãy theo dõi mình để biết thêm các bài viết hay về công nghệ VoIP cũng như tổng đài điện thoại nhé!
Xem thêm các bài viết liên quan:
– 10 Cách Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm IVR Cho Doanh Nghiệp Của Bạn
– Call Routing – Định Tuyến Cuộc Gọi Là gì Và Nó Hoạt Động Như Thế Nào?
